De klantmanager heeft altijd gelijk. Daar kan geen wetenschappelijk onderzoek tegenop. Hij maakt zijn keuzes intuïtief, voelt aan wat hij moet doen in zijn contact met de klant, heeft een plan voor ogen en vertrouwt op zijn inschatting.
De klantmanager heeft altijd gelijk. Daar kan geen wetenschappelijk onderzoek tegenop. Hij maakt zijn keuzes intuïtief, voelt aan wat hij moet doen in zijn contact met de klant, heeft een plan voor ogen en vertrouwt op zijn inschatting. Het lastige is echter dat alle klantmanagers gelijk hebben en toch verschillende keuzes maken met andere uitkomsten. En dat er weinig bekend is over effectiviteit, want die wordt niet of nauwelijks gemeten. En wanneer vinden we iets überhaupt effectief? Het ontbreekt aan goede onderzoeksmodellen, aan praktijkbeschrijvingen, aan structurele intervisie en uitwisselingen op professioneel gebied, aan kennis en inzicht in onderliggende leertheorieën en al helemaal aan het integreren van dat soort kennis en inzichten in de handelingspraktijk van onze klantmanagers. Dat is op zich wel verklaarbaar. De praktijk van re-integratie is immers nog jong. Ook Freud begon ruim honderd jaar geleden met casusbeschrijvingen en van daaruit theorievorming. Er is natuurlijk discussie over het wetenschappelijk gehalte daarvan, maar niemand durft Freud weg te denken uit de psychologie.
Romantisch
Waar Freud een met Perzische kleden en sofa ingerichte praktijkkamer had, zitten onze professionals achter een PC in een steriele ruimte. Zij maken onderdeel uit van een organisatie die stuurt op productie, afgehandelde werkprocessen, behaalde uitstroomresultaten, kwaliteit en rechtmatigheid. Een stuk minder romantisch dan de werkkamer van Sigmund, en wellicht ook niet het klimaat dat uitnodigt tot reflectie: wat kan beter, wat zou verstandiger zijn geweest en hoe kun je verder komen? Een ontwikkelingsgericht leerklimaat is een belangrijke voorwaarde om je als professional te ontwikkelen in je vakgebied en tevens voor de ontwikkeling van het vakgebied een voorwaarde om de waarde van onderzoek te kunnen doen toenemen. Zo’n leerklimaat in een organisatie geeft ruimte voor zelfstandig handelen, eigen beslissingen en creativiteit. Een professional zou daarbij een innerlijk verlangen moeten hebben om zich toetsbaar op te stellen en kennis en inzichten te willen delen met andere collega’s. Een ontwikkeling doormaken naar een reflective practitioner, zoals beschreven door Donald Schön.Ook Freud begon destijds met casusbeschrijvingen en van daaruit theorievorming.
