Inclusief en klantgericht werken, dat willen alle organisaties in domeinen als zorg, welzijn, werk en inkomen. Die intentie werkelijkheid maken is een ander verhaal. Onderzoeksbureau Meetellen doet met getrainde ervaringsdeskundige onderzoekers onderzoek dat én aansluit bij de leefwereld van cliënten én doelgroepen goed bereikt. Kwaliteitsverbetering, activering en empowerment ineen.
Inzicht krijgen in de ervaringen van iemand die dakloos is of recent een psychose heeft gehad, is niet eenvoudig. Hoe spreek je iemand aan in een taal die hem of haar aanspreekt? Hoe weet je dat je naar de goede dingen vraagt? Hoe zorg je dat je genoeg deelnemers aan zo'n onderzoek krijgt? Voor zorg- en welzijnsinstellingen en gemeentelijke overheden is goede dienstverlening aan de (kwetsbare) burger, client of uitkeringsgerechtigde cruciaal. Kennis daarover komt uit verschillende bronnen: wetenschappelijk onderzoek, praktijkkennis van professionals en cliëntervaringen. Methoden om ervaringen van cliënten te vergaren zijn traditioneel bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoek en input van cliënten- raden.
Onvoldoende
De gemiddelde onderzoeker of beleids- medewerker staat mijlenver af van de leefwereld van degene om wie het gaat, de 'cliënt'. Uit onderzoek naar discriminatie blijkt dat dat je blinde vlekken hebt voor dat wat je niet kent of ervaart. Er is een grote kloof tussen de professional (de klantmanager, onderzoeker van een gemeente, beleidsmedewerker van een zorginstelling) en de ondersteunde burger (de bijstandsgerechtigde, dakloze, cliënt in de psychiatrie)1. Dat maakt het moeilijk diegene te begrijpen en op de goede manier de juiste vragen te stellen over wat hij of zij ervaart. Ook de respons is bij onderzoek onder groepen burgers in achterstandssituaties en met ontwrichtende ervaringen vaak een probleem. Zo kan het gebeuren dat qua opzet uitstekend onderzoek, ook van gerenommeerde onderzoeksinstellingen, mislukt. Dat kan beter: door de inzet van ervaringsdeskundige onderzoekers.
