In het jaar 2000 werd hij geboren, de Week van de Toegankelijkheid. De doelstelling van de initiatiefnemers Anne Marie Dees en mijzelf was om eens door een positieve bril naar het thema te kijken. Anders gezegd, we waren het zat dat er altijd negatieve media-uitingen waren over zaken die niet goed waren. Er is veel wél goed en dat moeten anderen ook weten. Zie daar de insteek van deze landelijke activiteit in de eerste week van oktober. De gemeente Breda heeft de eer om als eerste Nederlandse gemeente de Europese Access City Award te hebben gewonnen. Niet voor de best berijdbare kasseien overigens, maar voor de prima lokale samenwerking. Om dit te laten zien werd in Breda de week van 2021 gewoon even wat opgerekt!

Helden van Breda

De ‘normale’ week was dit jaar van dierendag tot en met vrijdag de achtste. In Breda kwam dit niet lekker uit, want NAC speelde al op vrijdag 1 oktober. Met kunst en vooral vliegwerk werden 18 kids met een beperking gezocht om dit ‘avondje NAC’ op te luisteren. Een van hen heet Satch en kon al dagen niet slapen van de spanning. “We mogen mee het veld op. In de rust mogen we ook penalty’s schieten. Ik ga zeker scoren!” Dat laatste lukte alleen figuurlijk. Satch en de zeventien andere kinderen werden door de fanatieke supporters op de B-side hartstochtelijk toegejuicht. ‘Het zijn de helden ja ja, het zijn de helden van Breda’ klonk het uit 14.823 kelen, Niet alleen de kids zweefden een meter boven het gras, ook de net afzwaaiende wethouder Miriam Haagh zat met kippenvel op de tribune. “Dit is elke keer weer een hoogtepunt voor een bestuurder die werkt aan inclusie en toegankelijkheid. Het is natuurlijk ook mooi dat juist nu NAC na een beroerde periode met 4-1 wint van koploper Excelsior.” Ook gastheer NAC was blij met de terugkeer van de Week van de Toegankelijkheid in het stadion. “Dit jaar mochten de kinderen nog niet aan de hand van de spelers het veld op. Als dit van de KNVB weer mag, kunnen er nog wat meer kinderen genieten van deze sportavonden. Daarnaast zijn we bezig om een blindentribune aan te leggen die voor iedereen op elke plaats in het stadion gaat werken”, meldt Niels Quispel van de Bredase voetbalclub.

Special KIDS-dag

Na een relatief rustige doordeweekse week werden de kinderen opnieuw in de spots gezet tijdens de Special KIDS-dag. Op de atletiekbaan van Sprint sporten ruim 250 kinderen met en zonder beperking lekker samen. “Dit is sowieso al een geweldig evenement om aangepast sporten te promoten, maar nu helemaal door al dit Olympisch bezoek”, glundert de nieuwe wethouder Arjen van Drunen. Met het Oympisch bezoek doelt hij op enkele toppers uit Breda die door de burgemeester ten overstaan van de kids gehuldigd worden. “Ik heb de gouden medaille van Malou mogen voelen”, vat Suzanne haar hoogtepunt van de dag samen. Hockeyster Malou Pheninckx loste daarna het startschot voor de afsluitende ‘marathon’ over 400 meter voor iedereen. Even daarvoor was er al een estafette gelopen door diverse sporters met een verstandelijke beperking. Zij brachten het bidbook via deze loop naar de mensen van Special Olympics Nederland. Samen met de wethouders van Tilburg en Breda werd een klein feestje gevierd om in ieder geval mee te dingen naar de Special Olympics in 2024 in beide gemeenten. De mist trok letterlijk op boven de atletiekbaan en in het laatste uur waren veel rode koppies te zien. Ook dit tweede kinderfeest was geslaagd.

REDO

Het slotakkoord van de Bredase Week was de Bredase DAG van de Toegankelijkheid. Zaterdag 9 oktober waren opnieuw veel kinderen actief, maar nu in het centrum van de stad. De organisatoren waren als een kind zo blij dat dit evenement alsnog kon plaatsvinden. Drie dagen eerder werd het afgeblazen op onduidelijke gronden. De organisaties Breda Gelijk en Breda voor Iedereen pikten dit niet en via een politieke interventie kon alles alsnog worden opgebouwd. Hoogtepunten van deze bewustwordingsdag waren de rondvaart in de toegankelijk gemaakte boot, maar vooral de dansacts van de rolstoeldansers uit Woerden en met name de shows van REDO. De man die 120 miljoen Europese kijkers wist te boeien tijdens het Songfestival, maakte op een bomvolle Grote Markt zijn verwachtingen waar. Naast zijn eigen show verzorgde hij workshops voor met name jongeren die ook een coole ‘freeze’ wilden proberen. De kinderen konden daarna bij Kees-Jan van de Klooster meteen door voor een rolstoelvaardigheidstraining. Zij die echt durfden stapten op de NINO van Hendriks Care. Op deze rolstoel-segway werden heel wat kilometers afgelegd tussen de uitpuilende terrassen. “Dit is vet gaaf”, schreeuwde Daan (14) naar zijn vader. Ook de kleine Roos was niet uit de stoelen weg te slaan. Laten we hopen dat als zijn over tien jaar ‘groot’ zijn er geen bewustwordingsweken meer nodig zijn!

Wouter Schelvis, adviseur toegankelijkheid (Access Wout)

Regelmatig vragen we onze gebruikers om onze app en website te beoordelen. Gelukkig krijgen we dan altijd een hoog rapportcijfer (landelijk onderzoek toont aan dat 35% toegankelijkheidsinformatie nodig heeft om een uitje buiten de deur te plannen). Hoe blij we ook zijn met dat rapportcijfer, de terugkerende feedback is dat men het nog fijner zou vinden als de Ongehinderd app in heel Nederland bruikbaar zou zijn. Nu kan dat voornamelijk in de circa 100 gemeenten, waar locaties getoetst zijn en die met een abonnement aangesloten zijn. Daarom zijn we - ter ere van het VN-verdrag Handicap wat 5 jaar geleden geratificeerd werd - de volgende actie gestart:

Alle publieke gemeentelijke gebouwen worden getoetst op toegankelijkheid, ook in gemeenten die nog geen abonnee zijn. De getoetste locaties worden weergegeven in de Ongehinderd app en op de website zodat deze 100% dekking krijgen. Onze gebruikers kunnen hierdoor de app en website in het hele land gebruiken om hun uitjes te plannen en zorgeloos de deur uit te kunnen. We maken daarmee heel Nederland ‘ongehinderd’. Uiteraard blijft er een verschil met een geabonneerde gemeente, onder andere advies maakt geen onderdeel uit van deze landelijke - kosteloze - actie.

Binnen 2 jaar staan hierdoor alle theaters, musea, concertzalen, poppodia, maar ook buurtcentra, sportlocaties, scholen en gemeentehuizen in de app en op de website van Ongehinderd. Dat betekent een kleine 10.000 locaties die getoetst moeten worden. We hebben hiervoor ons team van Inspecteurs Toegankelijkheid uitgebreid en zijn sinds enkele weken in volle vaart bezig met deze mooie missie. Maar we kunnen het niet alleen!

We hebben de hulp nodig van jullie, gemeenten. Tientallen van jullie hebben al gereageerd op onze verzoeken om te helpen met de naw-gegevens van de betreffende locaties, maar nog niet alle gemeenten. Daarom doen we deze oproep:

Gemeenten! Help ons om de toegankelijkheid van jullie gebouwen - geheel kosteloos - in kaart te brengen!

Wil je helpen? Mail naar mijn collega’s op info@ongehinderd.nl of stel mij een persoonlijke vraag op gerard@ongehinderd.nl.

Gerard de Nooij, directeur Ongehinderd

Deze week is het de Week van de Toegankelijkheid. Daarom vragen we aandacht voor toegankelijke winkels, horeca, theaters, natuurgebieden, sportaccommodaties, festivals etc. en plaatsen we dagelijks een blog. Klik hier voor de blogs tot nu toe.

Het is eigenlijk absurd dat er een Week van de Toegankelijkheid moet bestaan. Om maar even met de deur in huis te vallen. Veel mensen worden al jaren buitengesloten. We vinden het inmiddels normaal dat er een Week van de Toegankelijkheid is, jaar in jaar uit. Nou, ik niet.

Natuurlijk zie ik wel in dat het nodig is omdat anders velen (letterlijk en figuurlijk) niet de drempel over kunnen van horeca, theaters, sportaccommodaties of winkels. Maar het is absurd dat dat niet allang kan.

We delen onze samenleving heel gemakkelijk in groepjes in. Waarbij de een wel mag meedoen en de ander niet. Ik krijg er elke keer weer de rillingen van als ik het zie gebeuren. Dan heb ik het over die letterlijke drempel bij de ingang van een café, maar ook over de angst die mensen voelen om als anders gezien te worden. En ik heb het óók over het gebrek aan geld om simpelweg te sporten, het theater te bezoeken of zelfs naar de winkel te gaan.

We zijn we het in dit land normaal gaan vinden dat er een voedselbank bestaat. Dat zijn dus mensen die niét gewoon boodschappen kunnen doen omdat ze niet genoeg geld hebben.

Ook vinden we het vrij normaal dat mensen met een speciale gemeentepas hun kinderen kunnen laten sporten omdat ze korting krijgen. Waarom krijgen zij deze pas? Omdat ze te weinig inkomen hebben. We vinden het voor mensen met een smalle beurs ‘een luxe’ als ze naar het theater willen of een museum willen bezoeken. Om maar niet te spreken over het bezoek aan een restaurant of bar - anders dan de snackbar - als je van een uitkering moet rondkomen.

Onder de laagverdieners zijn mensen met een beperking in de meerderheid. Deze groep krijgt niet genoeg arbeidskansen en komt zo op afstand te staan van de rest van de samenleving. Mensen met een beperking worden dus dubbel gepakt als het om toegang tot de samenleving gaat. Ik denk aan de jongeman met een Wajonguitkering die ik een tijd terug sprak. Hij vertelde mij hoe graag hij een aantal maanden geleden aanwezig had willen zijn bij een debat in de Tweede Kamer. Hij kon niet komen omdat hij geen geld had voor een treinkaartje. Hij is dus niet alleen uitgesloten van de arbeidsmarkt maar ook nog van sociale participatie.

Wat hij en alle andere mensen nodig hebben, is een kabinet dat met plannen komt om hen erbij te houden. Een kabinet dat met voorstellen komt waardoor zij zich gezien, gehoord en ondersteund voelen. Een kabinet dat met maatregelen komt op het gebied van werk en inkomen zodat hun bestaanszekerheid wordt vergroot. Het is een investering die keihard nodig is om de toenemende kloof tussen rijk en arm te dichten. Het is een investering in mensen die pech hebben in het leven of mensen die geboren zijn met een beperking waardoor ze vaak 1-0 achter staan in het leven.

In de politiek is er erkenning voor het probleem dat mensen aan de kant staan en dat er in Nederland sprake is van grote inkomensverschillen. Dat wordt vaak meteen weer weggepoetst door een vergelijking te maken met andere landen. In Nederland is het minder erg dan elders, wordt vaak gezegd. Dat is mooi voor de statistieken, maar wat schieten de werkende arme die naar de voedselbank moet voor eten, de dakloze jongere met schulden, de jongedame met een aangeboren spierziekte die zich een slag in de rondte solliciteert en de jongen met een Wajonguitkering die geen treinkaartje kan betalen, hiermee op? Helemaal niets!

Bij de LCR trekken we samen op met maatschappelijke organisaties, cliëntenraden en onze partners in het land en benoemen wij deze rauwe werkelijkheid van ontoegankelijkheid, van uitsluiting. Het kan echt anders. Door mensen te zien zoals ze zijn, ieder met een eigen talent. Dan is het soms ook nodig dat we die drempels weghalen of iemand een duwtje in de goede richting geven, begeleiding bieden als dat nodig is.

De allerhoogste drempel ligt bij het gebrek aan bestaanszekerheid. Als we eens zouden beginnen die weg te halen, dan zijn we al een heel eind.

Amma Asante

Voorzitter Landelijke Cliëntenraad (LCR)

Op de website van de NVVK staat een mooie definitie van vroegsignalering: het is dé manier om te voorkomen dat betalingsachterstanden verder oplopen en zich ontwikkelen tot een problematische schuldsituatie. Op basis van signalen van zorgverzekeraars, energiebedrijven, woningverhuurders en drinkwaterbedrijven benaderen gemeenten bewoners met betaalachterstanden proactief om hen hulp aan te bieden. Het helpt maatschappelijke kosten voor schuldhulpverlening te verminderen en zorgt ervoor dat schuldeisers hun geld eerder krijgen.

Dit alles om te voorkomen dat mensen met schulden gaan voldoen aan de statistieken. Deze laten zien dat mensen gemiddeld 5 jaar wachten met hulp zoeken en dan een schuld hebben van gemiddeld ruim 43 duizend Euro te verdelen over ongeveer 14 schuldeisers.

IQ

Als je aan deze statistieken voldoet, dan daalt je IQ als gevolg van de stress die dit veroorzaakt, dan vertoon je niet echt slim gedrag omdat je executieve functies onder druk staan en word je ook nog eens heel wantrouwend ten opzichte van je omgeving. Kortom alle ingrediënten om in een negatieve spiraal terecht te komen. Daarnaast blijkt ook nog eens uit onderzoek dat de mate van gezondheid onder andere samenhangt met het opleidingsniveau. Lager opgeleide mensen ervaren meer chronische stress door financiële problemen zoals armoede en schulden. Deze stress leidt tot een flinke vergroting van de kans op allerlei ziekten en heeft daarnaast een negatief effect op de manier waarop zij leven.

De optelsom van al deze effecten is dat deze mensen gemiddeld 7 jaar korter leven. Daarnaast leven zij 15 jaar langer in minder goede gezondheid[1]. Kortom: als je er snel bij bent om mensen weer perspectief te geven op een schuldenvrij bestaan dan maak je deze mensen letterlijk en figuurlijk beter.

Als je nu nog niet overtuigd bent van het nut van vroegsignalering dan weet ik het ook niet meer. De vraag doet zich dan wel voor: hoe doe je dat? Allereerst krijgt de gemeente signalen binnen van achterstanden die hun inwoners hebben, bijvoorbeeld een huurachterstand. Dan is het aan de gemeente om op basis van zo’n signaal actie te ondernemen. Hoe ga je dat dan doen?

Contact

Vele varianten van contact leggen zijn mogelijk van een telefoongesprek, email, brief tot en met een huisbezoek. Maar hoe leg je nu effectief en efficiënt contact met de inwoner met een betalingsachterstand? Aangezien het geld niet over plinten klotst in het sociale domein moet goed bekeken worden hoe we dit professioneel gaan uitvoeren. Wat we zeker weten is dat het versturen van brieven niet werkt. Mensen die langzaam aan het verdrinken zijn door achterstallige betalingen en oplopende schulden krijgen vele brieven en uiteindelijk maken ze die niet meer open. Stel dat ze de brief wel open maken dan is het nog maar zeer de vraag of mensen dan ook echt in de actiestand komen. Als gevolg van de stress die ze ervaren doen ze niet altijd datgene wat goed voor ze is.

Overbruggen

Los daarvan spelen nog drie andere zaken een rol op het gedrag van deze mensen. De eerste is dat mensen zich vaak kapot schamen als ze in de schulden terecht zijn gekomen waardoor zij niet graag en vroegtijdig om hulp vragen. De tweede is de zelfoverschatting in de zin van ‘ach het valt nog wel mee, het gaat me wel lukken hier een oplossing voor te vinden’. In de uitvoeringspraktijk lopen we hier best vaak tegenaan en dan wordt vaak gezegd dat deze mensen nog niet rijp zijn voor een schuldhulpverleningsaanbod. De laatste is ook echt wel een factor om rekening mee te houden. Bedenk dat ongeveer 60% van de schulden die mensen hebben te relateren zijn aan de overheid. Gemeenten zijn ook overheid. Dus je bent in de ellende terecht gekomen door de overheid en als diezelfde overheid je wilt helpen dan is er echt wel sprake een te overbruggen kloof van wantrouwen alvorens je hulpaanbod goed kan landen.

Kortom er is echt nog wel werk aan de (vroegsignalerings-)winkel. Maar hoe leuk is het dat je mensen, met goede vroegsignalering, echt beter kunt maken!!!

Ruud van den Tillaar, directeur Kredietbank Limburg

---

1. [1] Centraal Bureau voor de Statistiek. Gezonde levensverwachting; onderwijsniveau. Statline 2017. Beschikbaar via: http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?VW=T&DM=SLNL&PA=83780NED&LA=NL

Veel belangrijke informatie komt niet aan. Aan de ene kant omdat veel mensen moeite hebben met taal en met het verwerken van informatie. Maar ook omdat veel informatie onnodig ingewikkeld is. Taal voor allemaal helpt om informatie begrijpelijk te maken.

En dat levert winst op voor iedereen. We kennen het allemaal: dat oncomfortabele gevoel dat je niet helemaal, of helemaal niet begrijpt wat er staat. Of wat er gezegd wordt. Denk maar aan een huur- of koopcontract. Of aan de privacyverklaringen van websites of een gesprek met een arts. Voor zo’n 2,5 miljoen volwassenen in Nederland geldt dat gevoel ook voor veel alledaagse informatie. Zij hebben lage taalvaardigheden; ze zijn laaggeletterd.

Het is goed om in te zetten op het verbeteren van de taalvaardigheden. Maar er is ook een andere kant. Een kant waarmee veel winst te behalen is.

Er is dan ook werk aan de winkel voor de zenders van informatie. Want veel informatie is onnodig ingewikkeld door een combinatie van: te moeilijke taal, te lange zinnen, te veel informatie ineens, een onoverzichtelijke opmaak, een vage structuur en een onlogische volgorde van de informatie. Veel mensen missen daarom belangrijke informatie van bijvoorbeeld de overheid, zorginstellingen en bedrijven.

Maar makkelijk schrijven of praten is best moeilijk. Taal voor allemaal heeft daar een antwoord op. Taal voor allemaal maakt informatie voor een zo groot mogelijke groep begrijpelijk. Mensen kunnen daardoor weloverwogen een eigen keuze kunnen maken, ze kunnen besluiten hoe ze willen handelen en ze weten wat ze moeten doen. Bijvoorbeeld bij het aanvragen van een regeling, het opvolgen van een medisch advies of het voldoen aan een betalingsregeling. Taal voor allemaal is taal waar iedereen mee uit de voeten kan. Rekening houdend met mensen voor wie taal en informatieverwerking lastig is.

Testen hoort er ook bij. Taal voor allemaal werkt daarin samen met ervaringsdeskundigen, bijvoorbeeld met leerlingen van praktijkonderwijs en bewoners, patiënten en cliënten van zorginstellingen. Taal voor allemaal is ook lid van Nederlandse en buitenlandse netwerken waarmee kennis wordt uitgewisseld en samengewerkt. Bijvoorbeeld van de Alliantie gezondheidsvaardigheden. [1]

Taal is dynamisch. Er is nooit één gouden oplossing. Daarnaast hangt de inhoud en opbouw af van voorkennis en taalvaardigheidsniveaus van de ontvangers. Belangrijk startpunt is dan ook: ‘wie is mijn lezer of toehoorder of gesprekspartner?’. En je eindigt met de ontvangers. Door een informatieproduct eerst te testen bij je potentiële ontvanger, maak je je boodschap altijd nog weer beter. En dan gaat het om zowel het begrijpen van de inhoud als het accepteren van de informatie: ‘Dit ga ik lezen en er iets mee doen’. [2]

De eerste onderzoeken laten zien dat Taal voor allemaal werkt voor mensen met allerlei taalvaardigheden. Mensen begrijpen beter wat ze moeten doen en waarderen de begrijpelijke informatie goed. Winst dus, en niet alleen voor de ontvanger. Ook voor de zender van informatie is er winst. Mensen die informatie goed begrijpen en tot zich kunnen nemen, komen op tijd op afspraken, verschijnen goed voorbereid en weten van welke diensten ze gebruik kunnen maken. Dat betekent dus een fijnere, betere en snellere afhandeling van een aanvraag of verloop van dienst- of hulpverlening. Er gaat minder ‘mis’. En het leidt misschien ook tot minder ergernis. Maar dat hebben we (nog) niet onderzocht. Hoe fijn zou het zijn om brieven te krijgen, die je maar één keer hoeft te lezen om te begrijpen wat er nu precies staat. Voor iedereen.

Enid Reichrath, ontwikkelaar en trainer bij Taal voor allemaal
www.taalvoorallemaal.com

Noten

[1] www.gezondheidsvaardigheden.nl; Netwerk van organisaties die zich inzetten voor begrijpelijke
informatie over gezondheid en gezondheidszorg.

[2] Meer informatie over (testen met) Taal voor allemaal staat in het artikel: Reichrath, E., Moonen, X., Willemsen, F., Nooijens, I. (2021). Zo begrijpelijk dat iedereen wint; Sociaal Bestek, nr. 1.

DOOR Lodewijk van Noort

Een paar maanden geleden verwees mijn huisarts me door naar de neuroloog. Ik word altijd vrij zenuwachtig als ik iets in een ziekenhuis moet. Dus de spanning steeg meteen. Ik kreeg een doorverwijzing naar een ziekenhuis op loopafstand van mijn huis. “Mooi!” dacht ik. “Dan kan ik rustig wandelen en even zo tot rust komen voor ik het onderzoek heb.”

Een paar weken later kreeg ik via de post de bevestiging van mijn afspraak. De tijd en datum schreef ik direct in mijn agenda. Twee weken later meldde ik me bij de balie neurologie. De medewerker aan de balie kon mij niet vinden in het systeem. “Vreemd” dacht ik. “Ik heb toch heel precies de datum en tijd in mijn agenda geschreven.” Gelukkig had ik de bevestiging van de afspraak bij me en overhandigde die vol zelfvertrouwen aan de medewerker van het ziekenhuis. “Ah, ik zie het al meneer: U moet in een andere vestiging van ons ziekenhuis zijn. Kijk maar.” En inderdaad, ik moest niet in Den Haag zijn waar ik met de huisarts over had gesproken, maar in Leidschendam. Ik voelde me zo stom. Het stond er inderdaad. Zwart op wit. Ik had er door de zenuwen niet goed naar gekeken.

Onverrichter zake en met een nieuwe afspraak op zak wandelde ik naar huis. Boos om mezelf, maar ik dacht ook meteen: Dit is dus het gevoel dat je hebt als je de taal niet machtig bent. Als je gewone dingen als een afsprakenbriefje van een ziekenhuis, een brief over een wegafsluiting in je straat of een nieuwsbrief van de school van kinderen gewoonweg niet kan begrijpen.

In Nederland zijn er nog veel te veel mensen die hier dagelijks last van hebben. Omdat ze de taal om wat voor reden dan ook niet machtig zijn. Gelukkig zijn er veel mogelijkheden voor hen om daar iets aan te doen. Bijvoorbeeld door het volgen van taallessen, maar ook bij ons, de makers van die teksten, ligt een verantwoordelijkheid. Wij maken die teksten onnodig ingewikkeld en beseffen niet hoe een tekst bij een ontvanger overkomt. En of die ontvanger de tekst wel echt goed begrijpt.

Als oplossing hiervoor, hoor ik vaak zeggen: “Probeer je eens te verplaatsen in die persoon.” Na heel wat jaren met heldere communicatie bezig te zijn geweest, weet ik inmiddels dat dat gewoonweg niet kan. Ik kan mij, als geletterd persoon, niet verplaatsen in het iemand met lees- en schrijfproblemen. Wat ik wel kan doen, is met hen in gesprek gaan en blijven. En vragen hoe wij onze communicatie beter kunnen maken. Geloof me: er gaat een wereld voor je open.

In de podcast ‘Wat bedoel je?!’ die ik met Paula van Gemen en Sanne Boswinkel maak, spraken we onlangs met Marc Mulder, ervaringswerker armoede en schulden. Een heftig gesprek waar wij stil van werden. Marc vertelde dat hij zelf op een gegeven moment 5 brieven per week kreeg van de Belastingdienst en deze niet meer opende. Puur door de officiële, ingewikkelde en dreigende taal. Marc vertelde dat mensen bang worden van de dreigende taal en dat die angst niet bijdraagt aan het oplossen van het probleem. En dat het daarom zo belangrijk is om echt te luisteren. Marc helpt nu, namens grote organisaties, mensen die in diezelfde problemen zitten. Gewoon van mens tot mens, zonder tussenkomst van een brief of formulier.

Mijn advies is daarom: stop met je proberen te verplaatsen in de ander, maar zoek de ander op en luister naar de ander. Leer van hem of haar hoe jij beter kan communiceren en pas je communicatie daarop aan. Zo gaan we samen op weg naar een begrijpelijke wereld!

Ik ben inmiddels bij het juiste ziekenhuis bij de neuroloog geweest. De uitslag van mijn onderzoek zal ik jullie besparen. Die heeft mijn huisarts voor mij gelukkig kunnen vertalen in gewone taal.

Lodewijk van Noort is Ambassadeur Heldere Taal voor de Overheid en projectleider Direct Duidelijk bij de Gemeente Den Haag. Dit jaar won zijn team de prijs voor meest heldere Corona-communicatie van Nederland.

Luister de podcast “Wat bedoel je?!” via Apple of Spotify. Of ga naar de website.

DOOR Kay Bemelen

De toeslagenaffaire leidde begin dit jaar tot de val van het kabinet. Premier Rutte en zijn ploeg namen hun ´verantwoordelijkheid´. Ze namen ´ontslag´. Vervolgens konden ze met behoud van salaris door in hun baan alsof er niks gebeurd was. Het kan zomaar dat woorden als ´ontslag´ en ´verantwoordelijkheid´ voor veel mensen een andere betekenis hebben dan voor de leden van het kabinet. Om het beter uit te leggen wat de betekenis wel is zijn woorden als ´demissionair´ nodig.

En dan begrijpt de gemiddelde Nederlander het helemaal niet meer. Laat staan mensen die moeite hebben met lezen en schrijven. Tot zover duidelijke communicatie naar een breed publiek. Hieronder beschrijf ik waarom ik denk dat begrijpelijke communicatie eigenlijk aan de basis ligt van de hele toeslagenaffaire.

Begrijpelijke overheidscommunicatie is mede door de toeslagenaffaire weer een belangrijk thema. Binnen de ministeries is er een uitgebreid plan om te zorgen dat zoiets als de toeslagenaffaire nooit meer opnieuw gebeurt. Ambtenaren gaan het vanaf nu echt helemaal anders doen... Een belangrijke reden voor de hernieuwde aandacht is de communicatie tussen de belastingdienst/ ministerie van financiën en de slachtoffers van de toeslagenaffaire. Die liet nogal te wensen over. Echter op dat moment was het leed al geleden. Als we echt iets willen veranderen moeten we naar de kern: ´leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker´.

De toeslagenaffaire heeft kunnen gebeuren omdat mensen bij het aanvragen van kinderopvangtoeslag fouten hebben gemaakt. Vervolgens zijn ze door de belastingdienst onterecht als fraudeur aangemerkt en ook zo behandelt. Met alle vervelende (financiële) gevolgen van dien. Natuurlijk was de opstelling van de belastingdienst te star en zijn ze -nadat mensen als fraudeur zijn aangemerkt- de menselijke maat uit het oog verloren. Ook heerste er een cultuur waarin dit blijkbaar niet bespreekbaar te maken was. Allemaal waar en allemaal relevant. Het leed had op allerlei momenten nog hersteld kunnen worden en dat is niet gebeurd, maar het zijn geen van alle fundamentele oorzaken.

Wat is dat dan wel? De slachtoffers zijn dus onterecht als fraudeur aangemerkt. Er is een groot verschil tussen menselijke fouten en bewust de boel proberen te flessen (frauderen dus). Achteraf blijkt dat er veel minder echte fraudeurs waren en veel meer mensen die gewoon een fout hadden gemaakt bij het aanvragen van toeslagen. De vraag is, waarom maakten zoveel mensen fouten? Daarvoor wil ik terug naar een heel simpel principe dat we allemaal als kind op school hebben geleerd: als je iets echt begrijpt maak je minder fouten bij de toets. Andersom kun je zeggen dat de kans op fouten toeneemt als je iets niet (goed) begrijpt. Zo zijn onder de groep slachtoffers relatief veel mensen met een migratie achtergrond. Deze mensen hebben Nederlands vaak niet als eerste taal. Het is logisch dat zij gemiddeld nog meer moeite hebben met het begrijpen van de aanvraagformulieren en dat zij daarom oververtegenwoordigd zijn onder de slachtoffers.

Je mag volgens mij dus redelijkerwijs concluderen dat de directe oorzaak van de toeslagenaffaire te maken heeft met onbegrip of onduidelijkheid bij de mensen die afhankelijk zijn van toeslagen. Dus de belastingdienst wil het wel al jaren makkelijker maken, maar is daar hier niet in geslaagd. Het is dan ook hier waar een belangrijke verbetering ligt: ga met mensen in gesprek en maak het op basis van hun aanwijzingen eenvoudiger om (foutloos!) toeslagen aan te vragen.       

Kay Bemelen werkt sinds februari 2020 als projectmanager Direct Duidelijk voor het ministerie van BZK. Direct Duidelijk is een programma dat overheden op weg helpt met begrijpelijke communicatie. Zie voor meer informatie www.directduidelijk.nl