Digitalisering is een niet te stuiten ontwikkeling. Velen zien dit als een groot gemak en ook de overheid stimuleert de digitalisering. Een grote groep Nederlanders kampt echter met beperkte digitale vaardigheden. Digitale communicatieplatformen kunnen deze kwetsbare groep ondersteunen, bijvoorbeeld in de schuldhulpverlening.
Dat de overheid digitalisering stimuleert, sluit aan op haar enigszins technocratische verwachting dat de moderne burger (financieel) zelfredzaam moet zijn. Maar uit het in april 2017 verschenen rapport Weten is nog geen doen1 blijkt dat er een forse discrepantie bestaat tussen het denk- en doenvermogen van veel mensen. Digitalisering dient als zodanig rekening te houden met een aanzienlijke groep Nederlanders die zonder aanpassingen niet goed met deze technologische ontwikkelingen overweg kan. Denk bijvoorbeeld aan laaggeletterden, analfabeten2 en mensen met beperkte digitale vaardigheden3, maar ook mensen die uit een andere cultuur komen en/of onze taal niet machtig zijn, zoals statushouders. Het recent door de Ombudsman gepubliceerde rapport Invorderen vanuit het burgerperspectief4 benadrukt nog eens het belang van duidelijke communicatie met de burger, zeker als het gaat om financiële zaken.
