In 's-Hertogenbosch kiezen we voor eenvoud. Het gemeentebestuur wil dat inwoners tevreden zijn over de ondersteuning bij (dreigende) schulden. Daarom is de dienstverlening laagdrempelig, eenvoudig en eenduidig. Zo voorkomen we dat inwoners te laat in actie komen, met schulden en armoede als gevolg. Eenvoud is het motto. Vooral als het gaat om taalgebruik.
In 's-Hertogenbosch staat eenvoudig taalgebruik al jaren hoog op de agenda. Wethouder Huib van Olden kan er niet genoeg de nadruk op leggen: 'Eenvoudig taalgebruik is onderdeel van onze publieke dienstverlening, net zo goed als op tijd je mail beantwoorden en je telefoon opnemen. Inwoners hebben er recht op te begrijpen wat we bedoelen. Vakmanschap staat niet ter discussie. Het gaat om de bereidheid van medewerkers om zich te verplaatsen in de lezer. En gaat het om een lezer met schulden? Dan doen we extra ons best. Want als je schulden hebt, heb je wel wat anders aan je hoofd dan ingewikkelde brieven.'
Eerste Hulp
Er is moed voor nodig om hulp te vragen bij problematische geldzaken. Schaamte speelt nog steeds een rol. Daarom willen we dat het eerste contact zo laagdrempelig mogelijk is. Dat hebben we ruim een jaar geleden geregeld in Eerste Hulp Bij Geldzaken. Elke werkdag van 9 tot 16 uur is er een vrij inloopspreekuur. En we zijn op afspraak ook één avond open. In 2019 stonden we ruim drieduizend inwoners te woord. Het is een komen en gaan en soms zit de wachtkamer vol. Ziet het ernaar uit dat iemand langer dan vijf minuten moet wachten? Dan maken we meteen een afspraak voor een ander moment.
Voor iedereen maken we tijd en is er een luisterend oor. Mensen vertellen in een persoonlijk gesprek eerst wat er aan de hand is. De papieren rompslomp kan echt wel even wachten. Zelfs als iemand een doos ongeopende post meebrengt naar het spreekuur. Na het eerste gesprek met een deskundige medewerker gaan veel mensen opgelucht naar huis. Ze kunnen zelf verder met hun geldzaken. Een advies of doorsturen naar een andere specialist kan ook een oplossing zijn. Maar is de situatie zo ernstig dat schuldhulpverlening nodig is? Dan maken we meteen een afspraak voor een uitgebreide intake. We doen niet aan lange wachtlijsten. Binnen tien werkdagen zit iemand weer bij ons aan tafel.
Onder de loep
Het komt nog steeds voor dat mensen in de problemen komen door ingewikkelde brieven. Van uitkeringsorganisaties, schuldeisers of deurwaarders. Daar willen wij als gemeente niet aan meedoen. Onze afdeling financiële dienstverlening besloot dan ook dat het eenvoudiger moest. We gingen aan de slag en hebben alle processen en álle documenten die nodig zijn voor schulddienstverlening in 2019 doorgespit. In zogenaamde scrums werden groepjes deskundige medewerkers een week lang vrij gemaakt van het dagelijkse werk. Negen keer werd er een hele week gewerkt aan efficiënte processen en eenvoudige teksten. We hanteerden steeds dezelfde weekagenda:
Maandag |
Proces in kaart brengen |
Dinsdag |
Welke documenten hebben we nodig in dit proces en welke niet? |
Woensdag |
Brieven en formulieren herschrijven in eenvoudig Nederlands |
Donderdag |
Werkinstructie maken |
Vrijdag |
Testen en direct klaarzetten in systemen voor gebruik |
Glashelder
Tachtig procent van alle brieven en formulieren bleek te ingewikkeld. Vol met vaktaal, moeilijke woorden en lange zinnen. Het was een flinke klus om samen met medewerkers te zorgen dat verouderde stadhuistaal verdween. Elke brief moest voldoen aan de voorwaarden van Klare taal. Dit is het hulpmiddel in Word waarmee iedereen het leesniveau van een tekst kan meten. De eis is leesniveau B1. Dat begrijpen de meeste mensen. Brieven werden korter. Met kopjes boven de alinea's maakten we het overzichtelijk. En voor vaktaal kozen we andere woorden. Zo zochten we naar eenheid in onze teksten. Met een positieve insteek, vertrouwen in inwoners als uitgangspunt en een vriendelijke toon.
Met kleur geven we aan hoe ernstig de achterstand is. Zoals bij deze tweede herinnering in oranje.Gemeente 's-Hertogenbosch
Die lijn wilden we ook doorzetten in de formulieren. Elk formulier werd opnieuw vormgegeven. Sommige formulieren waren echt tenenkrommend. Veel te veel vragen in een lelijke opmaak en veel vaktaal. Dat moedigt mensen niet aan om een formulier in te vullen. Nu zijn we een jaar verder en heeft de afdeling meer dan honderd nieuwe brieven en formulieren in gebruik. En is een formulier toch nog lastig? Dan kan iemand altijd terecht voor ondersteuning bij Eerste Hulp Bij Geldzaken.
Tachtig procent van alle brieven en formulieren bleek te ingewikkeld.
Kleuren
Eén proces kreeg vorig jaar bijzondere aandacht. Het ging om de brieven die we stuurden aan inwoners die een lening of saneringskrediet moeten terugbetalen aan de gemeente. Bij een saneringskrediet gaan schuldeisers akkoord met een afkoopbedrag. De gemeente betaalt dat aan de schuldeisers. De inwoner heeft daarna alleen nog te maken met de gemeente. In een contract leggen we vast hoe hij het krediet in drie jaar aflost. Dat is in ieder geval de bedoeling, maar soms liet het betaalgedrag te wensen over. Bij een achterstand stuurden we ook nog eens heel ingewikkelde brieven. Dat moest beter. Samen met informatie-ontwerper Judith Mulder hebben we de brieven geanalyseerd. Elke brief, herinnering of aanmaning bestond uit twee kantjes ingewikkelde tekst. Wat moest er per se in? En wat was overbodig? We brachten de hele inhoud terug tot drie duidelijke kolommen. Elke brief kreeg dezelfde indeling en het taalgebruik hielden we zo kort en simpel mogelijk. We kleurden letterlijk buiten de lijntjes door af te wijken van de gemeentelijke huisstijl. Met kleur gaven we aan hoe ernstig de achterstand was. De eerste herinnering in geel, de tweede in oranje en de aanmaning in knalrood.
De nieuwe opzet en eenvoud werpen inmiddels hun vruchten af. We deden een onderzoek naar het betaalgedrag. Dat nam flink toe. Voorheen had 22 procent van de debiteuren een betaalachterstand. Nu is dat nog maar 8 procent. Of dat helemaal aan de nieuwe teksten ligt is moeilijk te meten. 'We zitten er ook meer bovenop als we zien dat het mis dreigt te lopen. We sturen nu veel sneller door naar Eerste Hulp Bij Geldzaken. Dat aanbod voor ondersteuning staat ook in elke brief', aldus een teamleider.
Voor moeder
De belangrijkste les is dat eenvoudig schrijven best uitdagend is voor ervaren medewerkers. Eenvoud en hoogopgeleide medewerkers gaan ook niet zo goed samen. Een jurist zei na afloop: 'Het allerbelangrijkste advies dat ik kreeg was dat ik me af moest vragen of mijn moeder of oma de brief zou begrijpen. Of dat zij het formulier zou kunnen invullen. Ik heb geleerd om me te verplaatsen in de lezer en kan mijn deskundigheid nu beter opzij zetten. Inwoners met schulden hebben al genoeg stress. Ik ben me er nu meer van bewust dat eenvoud bijdraagt aan betere dienstverlening.'
Gerda van den Boogaard werkt bij de gemeente 's-Hertogenbosch aan de publiekscommunicatie in het sociale domein. g.vandenboogaard@s-hertogenbosch.nl
Leesniveau B1
Dit artikel voldoet aan de regels van eenvoudig taalgebruik die de gemeente 's-Hertogenbosch heeft vastgesteld. Het leesniveau is B1. De meeste mensen begrijpen dit niveau.
