De regering pleit op haar website voor een Digitale Overheid. Burgers moeten al hun overheidsdocumenten en -zaken op één centrale plek kunnen vinden en regelen. Bij Werk & Inkomen zijn hier al sprongen in gemaakt. Maar dat zijn grotendeels individuele initiatieven van enkele gemeenten. Hoe verlopen die en wat zijn logische vervolgstappen?
Integrale dienstverlening noemt de overheid het. Als voorbeeld geven ze op hun websitedigitaleoverheid.nl een verhuizing. Als iemand verhuist, moet hij via één loket zijn verhuizing kunnen doorgeven en ook meteen zijn eventuele nieuwe parkeervergunning kunnen aanvragen of vergoedingen waarvoor hij in aanmerking komt. Alles logisch bij elkaar. Daar bovenop moet hij ook een lijst krijgen met de instanties waaraan hij zijn verhuizing in ieder geval moet doorgeven. Vertaald naar Werk & Inkomen betekent dit dat je als burger inkomensondersteuning digitaal moet kunnen aanvragen, er via hetzelfde loket informatie over vindt en direct kan/moet starten met het vinden van werk. Kan dit al?
Extra vaart
We zijn wel al een eind op weg, maar integraler en beter kan altijd. Iets wat binnenkort ook móét, waarschijnlijk. Door de coronacrisis lijkt de overheid namelijk extra vaart te willen zetten achter de digitalisering. Op de website digitialeoverheid.nl kan je doorlinken naar NL DIGIbeter, de agenda van de digitale overheid. Hier wordt gepleit voor een betere samenwerking tussen de overheden onderling en - zoals dat zo mooi heet - 'digitale transformatie'. Kortom: e-loketten, e-dienstverlening, maar vooral ook de betrouwbaarheid en laagdrempeligheid ervan wordt de komende tijd nog meer een hot item binnen het sociaal domein en andere uitvoeringsorganisaties. Ieder jaar formuleert de overheid agendapunten. Voor dit jaar zijn dat onder andere investeren in innovatie, begrijpelijkheid en toegankelijkheid voor iedereen, en bescherming van de grondrechten. Er staan geen deadlines en bijvoorbeeld punten voor volgend jaar op de website. Maar één ding mag duidelijk zijn: de toekomst is digitaal en integraal, liefst zo snel mogelijk.
Succes hangt af van burger
De agendapunten van NL DIGIbeter lijken keurig afgestemd op de BurgerServiceCode. Dat zijn de tien kwaliteitseisen voor de relatie tussen burger en overheid in een digitale samenleving (zie kader op pagina 52). De code is ooit gemaakt om overheidsdienstverlening te verbeteren, op basis van wat burgers willen. Wil de digitale dienstverlening slagen, dan is de kans op succes dus groter als zij voldoet aan de BurgerServiceCode. In eerder artikel, 'Het e-loket door de bril van de burger',in dit tijdschrift van februari 2010, gaven we al aan dat het succes van e-dienstverlening staat of valt met de perceptie van de burger. Ook hier zijn er al goede initiatieven. Denk aan Common Ground. Dit initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) moet bijdragen aan nieuwe, veilige en flexibele informatievoorziening. Door de jaren heen heeft iedere gemeente een eigen IT-landschap gekregen. Dit maakt het lastig om te vernieuwen en efficiënt en vooral ook veilig om te gaan met gegevensuitwisseling. Iets wat voor integrale e-loketten van cruciaal belang is. Common Ground houdt onder andere data bij de bron bij uitwisseling. Belang- rijk voor het veiligheidsgevoel van burgers.
Succesvol matchingsplatform
Ook in de individuele initiatieven rondom e-dienstverlening binnen Werk & Inkomen zien we punten uit de BurgerServiceCode terugkomen. Dit verklaart waarschijnlijk voor een deel ook het succes. Een van de eerste die naast de reguliere e-loketdiensten een e-platform neerzetten en daarmee digitaal en integraal vooruitstrevend waren, zijn de gemeenten Den Haag en Rotterdam. Dit platform heet HalloWerk en brengt werkgevers en werkzoekenden die bij de gemeente geregistreerd staan online en laagdrempelig met elkaar in contact. Uniek is dat dit platform over gemeente- en arbeidsmarktregiogrenzen heen werkt en veilig gegevens uitwisselt. Werkgevers plaatsen hun vacatures op het platform, en ingeschreven werkzoekenden worden als ze geschikt zijn automatisch aan de vacatures gematcht. Kandidaten op hun beurt kunnen solliciteren en werkgevers bekijken. Alles is zo veel mogelijk gericht op selfservice. Wie er niet uitkomt, kan hulp inroepen van de accountmanager die via het platform aan hem gekoppeld is. Dat de digitale ontmoetingen tussen werkgever en werkzoekende effectief zijn, blijkt wel uit het feit dat HalloWerk in juni 2020 de 2.500e match tussen werkzoekende en werkgever noteerde. HalloWerk vormt inmiddels de basis van werkgeversdienstverlening in de arbeidsmarktregio's Haaglanden en Rijnmond. Groot-Amsterdam draait een proef en er is veel interesse vanuit andere regio's.
Één ding mag duidelijk zijn: de toekomst is digitaal en integraal, liefst zo snel mogelijk
Service Tozo-aanvragers
Een ander praktijkvoorbeeld van integraler en digitaler is de gemeente Pijnacker-Nootdorp. In deze tussen de steden Den Haag, Rotterdam en Delft ingeklemde gemeente van 55.000 inwoners gaat al zo veel mogelijk via één loket. Geheel volgens wens van de overheid dus. Maar wel met 'zoveel als mogelijk actieve begeleiding', vertelt Monique van Waardenberg, afdelingshoofd Sociaal Domein bij de gemeente. De toegenomen drukte bij Werk & Inkomen door de corona-crisis is in april van dit jaar een trigger geweest om de dienstverlening op digitaal gebied een extra zetje te geven. De gemeente besloot uitkeringsaanvraag en werk zoeken te combineren. De 600 ondernemers die de Tijdelijke overbruggings- regeling zelfstandig ondernemers (Tozo) aanvragen, krijgen bij indiening tegelijkertijd gratis het gebruik van de applicatie Jobport. Hiermee kunnen ze via een zoekmachine die alle vacatures in Nederland verzamelt, zoeken naar nieuwe opdrachten en eventueel gedeeltelijk vast werk. Ook kunnen ze zich via de applicatie oriënteren op andere, misschien kansrijker sectoren. Van de 600 aanvragers belt Pijnacker- Nootdorp er 400 na om een beeld te krijgen hoe de ondernemers dit ervaren hebben. Alle gebelde ondernemers zijn enthousiast over het initiatief om bij een inkomensondersteuning ook hulp voor werk zoeken te krijgen. 90 procent heeft inmiddels al iets of in ieder geval uitzicht op werk. Weliswaar was de doelgroep hier ondernemers, maar het succes pleit ervoor op termijn ook voor niet-ondernemers zoiets te doen.
Brug werk en inkomen
Alle inkomensondersteuning aanvragen en werk zoeken combineren, is een volgende stap die Pijnacker-Nootdorp wil realiseren. 'Je wilt eigenlijk dat mensen die inkomensondersteuning aanvragen, ook meteen op het digitale werkspoor komen. Of eigenlijk nog liever dat ze eerst met het werkdeel starten en dan pas de inkomensondersteuning mogen aanvragen', stelt Monique van Waardenberg. 'Ook wil je dat ze bij het werkdeel buiten hun geijkte paden durven te denken. Dus getriggerd worden om buiten hun vakgebied te kijken en zich te realiseren wat kansrijke beroepen zijn.' Een stap verder hoort ook tot de opties. Dus, ook als je geen inkomensondersteuning nodig hebt of aanvraagt, zou je bij de gemeente via een loket terecht moeten kunnen om erachter te komen wat logische stappen zijn in je ontwikkeling en je carrière. Wat kun je doen om je te blijven ontwikkelen en wat zijn kansrijke beroepen binnen jouw profiel? Het gaat dus eigenlijk om het aanvragen van een ontwikkeladvies via een e-loket bij de gemeente. Hetzelfde loket waarbij je al je andere zaken rondom werk en inkomen regelt. Misschien een volgende stap na de subsidie voor ontwikkeladvies van de overheid. Niet voor niks is het animo daarvoor erg groot bij werkend Nederland.
De klantreis
Voor het slagen van een integraal e-loket voor Werk & Inkomen is er ten slotte nog iets belangrijk om in het oog te houden: de klantreis (zie de afbeelding op pagina 50). Hoe beter de dienstverlening hierop is afgestemd, hoe kansrijker het initiatief. De klantreis is eigenlijk de leidraad. De burger wil immers alles op maat. Een geluk: dit leent zich uitstekend voor digitaliseren. Voor werk, inkomen, re-integreren en loopbaan komt dit hierop neer: alles begint bij een intake. Niet alleen je opleiding en je ervaring, maar ook je interesses, je voorkeuren en persoonlijkheid, alles moet in kaart zijn gebracht. Kwestie van iemand alles digitaal laten invullen. Daarna kan je aanvullen met testen, ook digitaal. Die krijgt iemand automatisch als het profiel is ingevuld. Zo krijg je de hele vraag: wie ben ik, wat kan ik en wat wil ik, in beeld. Daarna gaat de reis verder. Iemand kan zich oriënteren op wat er uit zijn profiel komt, kijken naar aanvullende cursussen of opleidingen als dat nodig is. Zichzelf trainen in skills die voor passend werk nodig zijn. Is dat afgerond, dan kan je kijken waar de vacatures zijn en beginnen met sollici- teren. Wie training daarin nodig heeft, kan die prima krijgen via digitaal aangeboden, korte video's. De digitale ondersteuning van die reis is zo veel en waar mogelijk gebaseerd op selfservice.
Het beoogde resultaat
Waar gaan we naar toe? Een integrale digitale klantreis voor Werk & Inkomen met self service als uitgangspunt. Dit zal resulteren in een hogere klanttevredenheid (de burger heeft zelf de regie) en efficiency in de uitvoering. Professionals kunnen door de nieuwe manier van werken meer werkzoekenden helpen. Zeer wenselijk gezien de verwachte instroom door corona. Je kunt dus stellen: hoe digitaler, hoe persoonlijker.
Tolja van de Bilt en Esther de Putten zijn beiden werkzaam bij Jobport.
Interessante websites
www.digitaleoverheid.nl/nldigibeter
www.vng.nl/artikelen/common-ground
BurgerServiceCode
De BurgerServiceCode is een initiatief van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Het is een gedragscode die de publieke dienstverlening moet verbeteren. De code bevat tien kwaliteitseisen voor de relatie tussen burger en Nederlandse overheid in de moderne (digitale) samenleving. De code is niet dwingend. De eisen zijn gebaseerd op het Handvest digitale contacten en het onderzoek De burger aan bod, beide uit 2004. In de code staan eisen met betrekking tot:
- Keuzevrijheid contactkanaal De burger moet zelf kunnen kiezen op welke manier hij met de overheid zaken doet. De overheid zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (balie, brief, telefoon, e-mail, internet).
- Vindbare overheidsproducten De burger moet weten waar hij terecht kan voor overheidsinformatie en -diensten. De overheid stuurt iemand niet van het kastje naar de muur en treedt op als één concern.
- Begrijpelijke voorzieningen De burger moet weten onder welke voorwaarden hij recht heeft op welke voorzieningen. De overheid maakt zijn rechten en plichten permanent inzichtelijk.
- Persoonlijke informatieservice De burger heeft recht op juiste, volledige en actuele informatie. De overheid levert die actief, op maat en afgestemd op zijn situatie.
- Gemakkelijke dienstverlening Een burger hoeft maar één keer gegevens aan te leveren en kan gebruikmaken van pro- actieve diensten. De overheid maakt inzichtelijk wat zij van een burger weet en gebruikt zijn gegevens niet zonder toestemming.
- Transparante werkwijzen Een burger moet makkelijk te weten kunnen komen hoe de overheid werkt. De overheid houdt hem op de hoogte van het verloop van de procedures waarbij hij is betrokken.
- Digitale betrouwbaarheid De burger moet erop kunnen vertrouwen dat de overheid haar digitale zaken op orde heeft. De overheid garandeert vertrouwelijkheid van gegevens, betrouwbaar digitaal contact en zorgvuldige elektronische archivering.
- Ontvankelijk bestuur De burger moet klachten of meldingen en ideeën voor verbeteringen eenvoudig kwijt kunnen. De overheid herstelt fouten, compenseert tekortkomingen en gebruikt klachten om daarvan te leren.
- Verantwoordelijk beheer De burger moet prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. De overheid stelt de daarvoor benodigde informatie actief beschikbaar.
- Actieve betrokkenheid De burger krijgt de kans om mee te denken en zijn belangen zelf te behartigen. De overheid bevordert participatie en ondersteunt zelfwerkzaamheid door de benodigde informatie en middelen te bieden.
