Meestal komen ze niet verder dan drie meter voorbij de ingang en kijken daarna rond waar ze heen moeten. Dan weet ik het al: dat zijn mensen die hulp zoeken en eigenlijk verder niet vaak in de bibliotheek komen. Hulp bij het invullen van bijvoorbeeld hun donorregistratie, een afspraak moeten maken voor een coronavaccinatie of, nu erg actueel, hulp zoeken bij het aanvragen van de energietoeslag.
Iets via internet?
Vaak hebben deze mensen geen digiD, weinig of geen digitale vaardigheden en soms ook geen idee wat er nu eigenlijk voor initiatief van hen verwacht wordt. Het hele kader ”digitale overheid” is niet verder bekend dan dat ze begrijpen dat er iets moet via internet.
Natuurlijk zijn er ook mensen die best iets kunnen: een filmpje kijken op YouTube, een mailtje lezen of via WhatsApp met de kinderen communiceren. Maar zakendoen met de digitale overheid is echt een brug te ver voor hen.
Op de eerste plaats zijn sommige mensen er al van overtuigd dat dit soort dingen veel te moeilijk zijn voor hen. Ze hoeven vaak geen belastingaanslag in te vullen, dus daar is al geen ervaring mee opgebouwd. Verder handelen ze zaken zoveel mogelijk met de telefoon af of gaan naar een balie toe.
Maar dat wordt steeds minder mogelijk; vaak tot hun grote frustratie.
Problemen zijn echt zichtbaar geworden
In de periode dat de Coronacheckapp geïnstalleerd moest worden, werden de problemen pas echt goed zichtbaar. Je moest deze app eigenlijk wel hebben; voor een dagje uit of koffie op een terrasje. In die periode heb ik heel veel mensen gezien die kwamen vragen wat een digiD nu eigenlijk was en er dus vanzelfsprekend absoluut niet mee om konden gaan.
Voor wie wél een digiD heeft, is het ook vaak moeilijk. Inloggen, bij welke site dan ook, is voor weinig digitaal vaardigen toch altijd al één van de moeilijkste dingen. Na het inloggen stuiten ze dan op ambtelijke taal die absoluut niet aansluit bij hun eigen woordenschat. Met als gevolg dat mensen gewoon niets durven in te vullen, omdat ze de gevolgen niet overzien als ze een fout maken. Dat is echt iets wat angst genereert, want de overheid is vaak geen grote vriend van deze mensen. En al zie je een foutje op tijd bij het invullen, dan moet je ook maar net weten hoe je dat moet herstellen.
Er wordt ook vaak gevraagd om een mailadres wat lang niet iedereen heeft; daar ga je dan alweer.
Maar zelfs met een emailadres en een digiD blijft het moeilijk. Maar ook de juiste website vinden, (deze intypen in de adresbalk), de juiste de vakjes correct invullen, de data op kalendertjes invullen, naar een volgende pagina gaan en er kunnen nog meer digitale voetangels en klemmen optreden.
Om maar niet te spreken van apparatuur die vaak niet geschikt is; verouderd, virusbescherming niet op orde of zodanig volgepropt met apps en foto’s dat er geen Coronacheckapp meer bij kan. Ik heb mensen met een stokoude Nokia hier gehad die boos waren dat ze eigenlijk geforceerd werden tot de aankoop van iets moderners, terwijl ze zelf de noodzaak daartoe niet zagen.
Angst om fouten te maken
Maar het allerbelangrijkste probleem blijft de taal van de overheid, zeker als je niet goed Nederlands spreekt, is het bijna niet haalbaar te begrijpen wat men van je wil. Verder is het missen van een kader waardoor het hele concept van wat de overheid doet een probleem. Op nummer één staat echt: de angst om het fout te doen en dan hopeloos in de problemen te komen. En door de argwaan voor de overheid is elk vertrouwen het weer op te kunnen lossen volkomen afwezig.
Ontroerend vertrouwen
Daar staat tegenover dat mensen graag in het informatiepunt digitale overheid geholpen worden. Met een soms ontroerend vertrouwen in onze vrijwilligers leggen mensen hun ziel en hun gegevens bloot; helaas vaak zonder in te zien hoe vertrouwelijk deze gegevens zijn. Natuurlijk worden ze daarop gewezen, maar dat valt weg in de opluchting dat ze nu eindelijk goed geholpen worden. Onze vrijwilligers hebben in de loop der tijd meer chocolade, gevulde koeken en taarten ontvangen dan voor hun hart en bloedvaten heilzaam zijn. Maar de voldoening zit voor hen in de dankbaarheid van de mensen die ze helpen en daardoor nog wel eens bij hen terugkomen.
Voor deze mensen is het informatiepunt digitale overheid een geweldige uitkomst. Omdat het bij ons in Katwijk in de bibliotheek gevestigd is, maakt dat de drempel veel lager dan in bijvoorbeeld het gemeentehuis.
Onlangs kwam een Iraanse man mij nog een bedanken; hij was brandweerman in Iran en we hebben hem al vaker geholpen. Hij boog voor me en zei: “U bent als een engel voor mij”.
En zoiets maakt je dag toch helemaal goed…
Monique Kromhout, digiTaalhuiscoördinator Katwijk
Tijdens de Week van Lezen en Schrijven (8 tot en met 15 september 2022) wordt samen met honderden gemeenten, bibliotheken, ziekenhuizen en vrijwilligersorganisaties extra aandacht gevraagd voor het verminderen en voorkomen van laaggeletterdheid in Nederland. Zo’n 2,5 miljoen volwassenen hebben moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Vaak missen zij ook digitale vaardigheden om goed om te gaan met een computer, smartphone en tablet. Tijdens deze week deelt Sociaal Bestek extra blogs over het onderwerp.
