Deze week is het de Week van Lezen en Schrijven. Daarom plaatsen we dagelijks een blog van iemand die zich met hart en ziel inzet voor het verminderen van laaggeletterdheid in Nederland. Klik hier voor de blogs tot nu toe.
DOOR Kay Bemelen
De toeslagenaffaire leidde begin dit jaar tot de val van het kabinet. Premier Rutte en zijn ploeg namen hun ´verantwoordelijkheid´. Ze namen ´ontslag´. Vervolgens konden ze met behoud van salaris door in hun baan alsof er niks gebeurd was. Het kan zomaar dat woorden als ´ontslag´ en ´verantwoordelijkheid´ voor veel mensen een andere betekenis hebben dan voor de leden van het kabinet. Om het beter uit te leggen wat de betekenis wel is zijn woorden als ´demissionair´ nodig.
En dan begrijpt de gemiddelde Nederlander het helemaal niet meer. Laat staan mensen die moeite hebben met lezen en schrijven. Tot zover duidelijke communicatie naar een breed publiek. Hieronder beschrijf ik waarom ik denk dat begrijpelijke communicatie eigenlijk aan de basis ligt van de hele toeslagenaffaire.
Begrijpelijke overheidscommunicatie is mede door de toeslagenaffaire weer een belangrijk thema. Binnen de ministeries is er een uitgebreid plan om te zorgen dat zoiets als de toeslagenaffaire nooit meer opnieuw gebeurt. Ambtenaren gaan het vanaf nu echt helemaal anders doen... Een belangrijke reden voor de hernieuwde aandacht is de communicatie tussen de belastingdienst/ ministerie van financiën en de slachtoffers van de toeslagenaffaire. Die liet nogal te wensen over. Echter op dat moment was het leed al geleden. Als we echt iets willen veranderen moeten we naar de kern: ´leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker´.
De toeslagenaffaire heeft kunnen gebeuren omdat mensen bij het aanvragen van kinderopvangtoeslag fouten hebben gemaakt. Vervolgens zijn ze door de belastingdienst onterecht als fraudeur aangemerkt en ook zo behandelt. Met alle vervelende (financiële) gevolgen van dien. Natuurlijk was de opstelling van de belastingdienst te star en zijn ze -nadat mensen als fraudeur zijn aangemerkt- de menselijke maat uit het oog verloren. Ook heerste er een cultuur waarin dit blijkbaar niet bespreekbaar te maken was. Allemaal waar en allemaal relevant. Het leed had op allerlei momenten nog hersteld kunnen worden en dat is niet gebeurd, maar het zijn geen van alle fundamentele oorzaken.
Wat is dat dan wel? De slachtoffers zijn dus onterecht als fraudeur aangemerkt. Er is een groot verschil tussen menselijke fouten en bewust de boel proberen te flessen (frauderen dus). Achteraf blijkt dat er veel minder echte fraudeurs waren en veel meer mensen die gewoon een fout hadden gemaakt bij het aanvragen van toeslagen. De vraag is, waarom maakten zoveel mensen fouten? Daarvoor wil ik terug naar een heel simpel principe dat we allemaal als kind op school hebben geleerd: als je iets echt begrijpt maak je minder fouten bij de toets. Andersom kun je zeggen dat de kans op fouten toeneemt als je iets niet (goed) begrijpt. Zo zijn onder de groep slachtoffers relatief veel mensen met een migratie achtergrond. Deze mensen hebben Nederlands vaak niet als eerste taal. Het is logisch dat zij gemiddeld nog meer moeite hebben met het begrijpen van de aanvraagformulieren en dat zij daarom oververtegenwoordigd zijn onder de slachtoffers.
Je mag volgens mij dus redelijkerwijs concluderen dat de directe oorzaak van de toeslagenaffaire te maken heeft met onbegrip of onduidelijkheid bij de mensen die afhankelijk zijn van toeslagen. Dus de belastingdienst wil het wel al jaren makkelijker maken, maar is daar hier niet in geslaagd. Het is dan ook hier waar een belangrijke verbetering ligt: ga met mensen in gesprek en maak het op basis van hun aanwijzingen eenvoudiger om (foutloos!) toeslagen aan te vragen.
Kay Bemelen werkt sinds februari 2020 als projectmanager Direct Duidelijk voor het ministerie van BZK. Direct Duidelijk is een programma dat overheden op weg helpt met begrijpelijke communicatie. Zie voor meer informatie www.directduidelijk.nl
